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以全心待客對待前輩、同事、後輩

目前許多職場都有類似的問題。

例如:

.道聲「早安」,卻沒人回應。

.上司與前輩有話不會直說,而是寫電子郵件教訓、指責。

.同事搬著沉重的物品,但沒有人肯伸出援手。

這些場景,在在說明了由於人際關係淡漠,造成與人溝通不順的局面。用一句話來說,就是「壓力大、工作不易的職場」愈來愈多了。

這些職場最缺乏的,便是職場中每位成員之間的「全心待客」態度。而這類職場的特徵,就是笑容少、彼此之間也很少打招呼

笑容與問候,是全心待客的必備條件。面帶笑容與開朗的問候,可說是全心待客的關鍵所在。因此在迪士尼,會徹底教育工作人員永遠保持笑容與親切問候。關於這部分的詳細內容,會在之後的章節為各位說明。

總而言之,儘管一開始不太自然,但是上司與前輩應該要以身作則,率先以開朗笑容問候大家,久而久之,職場也會在不知不覺間改變氣氛,不再死氣沉沉。而全心待客的精神,也會慢慢滲透到職場裡。

全心待客的精神一旦在職場中生根,便會燃起人們在職場裡的工作熱忱,使工作變得更有價值。如此一來,職場的生產效率也會愈來愈高。

 

觸及對方的個人空間時,須徵得同意

到底該保持多少距離與人談話?這也是需要學習的重點之一。

原因在於每個人都有自己的「個人空間」,意思是說:「這裡是我的勢力範圍,你不可以太靠近。」

據說日本人對於初次見面的人,彼此之間頂多保持足以握手的空間,如果雙方的距離再縮短一些,便會感到不愉快。

 

但是,有時候也不得不觸及別人的個人空間。

像是有時候必須從顧客的眼前穿過去,這時就必須徵得顧客的同意。

例如開口詢問:

「很抱歉,能不能讓我過一下呢?」

等到對方同意,回答「沒問題」之後,再從對方的眼前穿過,這樣對方也不會感到不愉快。

 

肢體碰觸的注意事項

有時也會遇到必須直接碰觸對方的例子。

人的成長過程中,一開始是經由父母的親密接觸,讓身心獲得成長。因此,幼兒時期如果少了這份體驗,身心便難以正常發展。

但是當人們逐漸長大成人,卻開始厭惡他人輕率地碰觸自己的身體。

所以在碰觸顧客時,必須要小心謹慎。即使對方是小孩子,也一樣要小心。

如果遇到不得不碰觸對方,或者必須碰觸對方才能使情況好轉的局面時,應該在事前徵求對方同意才行,例如:「請問是否可以讓我碰您的肩膀呢?」

在職場等場合裡,常可看到有人為了慶功,一邊歡呼「恭喜!」、「太棒了!」一邊擊掌、擁抱的情景。這當然是肢體碰觸中的例外情形。倒不如說,愈常出現這種情景的職場,工作環境愈理想。

以上是有關全心待客技巧的說明。然而,最重要的觀念是「技巧不是用來掌控人心的」。它的目的也不是為了煽動人心、矇騙他人。這些技巧,全是為了傳達全心待客的心意。請務必了解這一點。

-節錄自《迪士尼的感動魔法:全心待客之道》

 

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